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空调厂商"排他性拆装侵犯消费者自主选择权!

作者:佚名    来源:惠州日报    更新时间:2015-07-23 14:40:33   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

近日,市民麦先生向记者反映,两年前他在市区专卖店购买了一台变频空调,包修期为6年,由于最近搬新家需要移空调,为了省钱便找了街边维修店拆装,但向空调厂家售后咨询得知,如找非厂家维修人员拆装机,日后出现问题,不能包修。

对此,记者采访了格力、美的、海尔等多家空调客服,他们均表示,如非厂家安排维修人员拆装移动空调,三包期内无法继续享受包修服务。

专家表示,如果消费者找非厂家指定人员拆装空调,而拆装行为未造成机器损坏,日后空调一旦因产品质量问题出现故障,厂家应承担三包责任,如果不履行三包义务,消费者可向工商和消协部门投诉。

现象:多数空调厂商有“排他性拆装”行为

近日,记者致电格力、海尔、美的、长虹、科龙、奥克斯等多家空调厂家的售后客服,了解消费者自行拆装空调后的包修情况。

在采访过程中,多家空调售后客服表示,只要发现空调被非本品牌的安装维修人员移动过,不管是否造成损坏,“一律不再包修”。格力空调售后客服表示:“如果客户有移动空调的需求,需厂家指定的安装单位上门拆装,机器才能正常享受包修服务。在包修期内,空调移机均需要收费,具体收费价目由公司统一定价。”

但也有几家空调厂家的售后客服表示,包不包修要视情况而定,对于在包修期内需要维修的空调,维修师傅会进行检测。如果发现是私下移动导致损坏的,则不再包修;如果不是移动造成的损坏,则可以继续包修。

家电行业人士认为,大多数空调厂商之所以会制定这种“排他性拆装”的条款,一方面是为了维护自身品牌的经济、社会效益;另一方面或是以“非厂家指定人员拆装出问题不再包修”的方式,排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任。

说法:“一律不包修”侵犯消费者自主选择权

记者了解到,根据《消费者权益保护法》规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

法律人士表示,商家以非厂家指定人员拆装空调出问题一律不包修的做法侵犯消费者自主选择权,消费者遇到这种情况可以选择向工商部门投诉,由工商部门对空调厂商的行为进行认定。如果商家能证明是其他搬迁团队造成的质量故障,可以不包修,否则的话就没有理由不包修。

市消委会工作人员也提醒消费者,空调在三包期内,由非厂家指定人员移机,日后出现质量问题与移机无因果联系,厂家应承担三包责任,但如果消费者选择非厂家指定人员为空调移机,移机造成空调损坏的,根据三包法相关规定,损坏的空调将无法享受三包服务。

建议:空调厂商应以优质服务赢口碑

记者了解到,空调行业有“三分质量、七分安装”、“谁安装谁负责,谁移机谁负责”的说法,移动空调需要经过回收制冷剂,拆室内机、室外机,再安装等步骤,一不小心就会出错。与此同时,在移动空调过程存在收集制冷剂,再添加制冷剂的“加氟”过程,这个过程做不好很可能影响空调工作效果。

格力空调技术人员翁诗能建议,如果需要移动空调最好还是找空调厂商提供的专业拆装团队。因为空调拆装其实是一个“比较有技术含量”的工作,如果找街边拆装团队,拆装质量很难有保障,出现问题会很麻烦。

业内人士认为,空调市场已经步入服务竞争的时代,售后服务成为空调企业开拓市场、吸引消费者的重要武器。空调厂商不能以“排他性拆装”条款限制消费者,以非厂家指定人员拆装空调一律不包修推却或减轻责任,而应该克服售后短板、完善相关管理,以优质的服务赢得市场份额,以公平竞争赢得用户良好口碑。

 

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