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家具"主材辅材"规定不明引争议

作者:佚名    来源:中国消费者报    更新时间:2015-01-19 11:31:26   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

【被投诉对象】成都新都龙桥家具城家和家园高丰家具店

 

【投诉主题】销售的“红橡实木家具”只有主要框架为红橡,其余都是其他木材

 

【投诉人】何女士

 

茶几桌面、沙发靠背等很多部位都不是红橡材质,还算不算红橡实木家具?这让一心想购买红橡实木家具的何女士纠结不已。最近,四川省成都市消费者何女士投诉反映,自己轻信了导购员的虚假宣传,花费3万多元购买的客厅全套“红橡实木家具”,实际上很多部位都不是红橡材质。想要退货,商家却以销售清单上已经注明“主材红橡”为由拒绝退货。什么是家具主材辅材,厂家商家说法不一,完全是一本糊涂账,且至今未向她提供包括材质清单在内的详细资料。对此,本报记者进行了调查。

 

消费者:购买红橡家具被欺骗

 

何女士向中国消费网四川频道投诉反映,2014年10月9日,她在成都新都龙桥家具城家和家园高丰家具店购买了全套“红橡实木家具”,包括沙发、大茶几、餐桌、中门地柜等,总价30500元。

 

“因为导购员介绍说除抽屉外全部是美国进口红橡原木做的,我才购买了这套家具。”何女士说。没想到,家具送到家后,安装师傅提醒她,所购家具并非全为红橡原木,只是主要框架为红橡,其余都是其他木材。

 

随后何女士返回该家具店求证,并自带录音设备录取了证据。记者在何女士提供的录音中听到,当初接待何女士的推销员保证说:“除了抽屉里面是松木外,都是红橡,没有贴皮的。”该店另一名导购员也保证说:“绝对都是红橡。”

 

导购员介绍这套家具生产厂家在福建。经过上网搜索、辗转查询等努力,何女士调查清楚这套家具的生产厂家并不在福建,而是由江西南康高丰家具制造有限公司生产。该公司黄经理明确告诉她,家具很多部位不是红橡。2015年1月5日,黄经理在电话中以沙发和茶几为例,明确告诉记者:“这套家具中,沙发扶手、背板边框、坐板前后挡、边框是红橡,靠背中间、坐板不是红橡;大小茶几桌面不是红橡,只有边框才是红橡。”

 

随后,在与店方交涉过程中,该店经理汪先生才向何女士承认导购员的介绍有误导,这套家具并非全部都是红橡,而是“主材红橡”。

 

汪经理辩称:“这不属于欺骗,因为商品销售单上已经写清楚是‘主材红橡’。”

 

何女士告诉记者,当初购买家具时,她曾要求导购员将“除抽屉外,其余全都是红橡原木”字样写在商品销售单上。但导购员却说,不能这样写,只能写“主材红橡”,并称这是商场的规定,绝对不会有问题。

 

“现在,‘主材红橡’却成了商家推脱责任的理由。”何女士生气地说:“‘红橡实木茶几’连桌面都不是红橡,这不是欺骗是什么?”

 

商家:“主材辅材”无明确规定

 

 

记者调查发现,在实木家具行业中,均存在销售人员对主材辅材概念表述不清的问题,店家有时将比较名贵的木材称之为主材,有时将家具的框架部分称之为主材。

 

这样的理解显然不符合国家标准的规定。由国家质检总局发布、2009年9月1日开始实施的国家标准《木家具通用技术条件》明确指出,“基材是用于制作家具主要部件的材料,也称主要用材”,即主材是用于制造家具主要部件的材料。“家具主要部件是指家具中起支撑、承载和纵向分割作用的部件”;“桌面家具主要部件包括台面板、抽屉、门板、旁板、脚架等”;“木沙发、椅凳类家具主要部件包括座面、扶手、靠背、脚等”。照此规定,茶几桌面、沙发靠背不是红橡的家具,能否称为“主材红橡”值得推敲。

 

该投诉案例中,记者同样发现,在家具厂商那里,主材辅材同样是一本糊涂账。家具厂家的黄经理对记者的解释是,主材、辅材“也没有一定之说,主要看什么型号,用在什么地方”。导购员对何女士的介绍是:“主材肯定是面上的,里面的就是辅材,主材都是红橡的,就是说这套家具与身体的正面接触面都是红橡。”

 

家和家园高丰家具店负责处理该投诉的曾女士接受记者采访时表示:“消费者以为买的全部都是红橡,有木材的地方都是红橡,这是他们的误解。其实,我们写得非常清楚,主材是红橡。”

 

当记者询问主材包括哪些部分时,曾女士说:“这个我们也不确定,因为家具是厂家生产的,我们只是经销商,3万多元肯定买不到纯红橡实木家具。”

 

有关专家指出,其实对于消费者而言,如果商家标注清楚,根本不存在如何判断家具材质的困扰。记者了解到,按照2004年开始实施和执行的国家标准《消费品使用说明第6部分:家具》中的规定,家具使用说明除了需要包含“产品名称、规格型号、执行标准编号和等级、有害物质限量的控制指标”等内容外,还应该包括“产品主要原、辅材料名称、使用部位”。国家标准《木家具通用技术条件》中也规定:“产品中所主要使用的木材名称(包括实木贴面家具的基材)及人造板类别、其他木质材料名称及其使用部位,应与产品标识、使用说明中明示的一致。”

 

对于该套“红橡实木家具”的材质,何女士至今都不清楚,就连真实生产厂家及厂址,都是她自己查找得到的,令她颇感困惑。何女士说:“当时关于这套家具的所有产品资料都没有给我,送货的时候也没有给我。向商家索要,销售员开始说有,后来又说在经理那儿。给经理打电话,经理说以后给我,直到现在我也没拿到。”

 

“我们跟经销商说了这套家具是主材红橡的,至于经销商怎么跟客户说,那是经销商的事情。”家具生产厂家黄经理表示厂家方面并没有误导消费者。而销售商曾女士说:“在销售中会大致介绍产品材质,但消费者买了那么多东西,这么多材质,我们不可能具体说明,这个地方是主材,这个地方是辅材,消费者当时也没有问得这么清楚”。

 

专家:消费者有权要求退货和赔偿

 

该投诉尚未最后解决。近日,家和家园高丰家具店回复本报记者称,给予何女士3000元钱的解决方案是考虑到客户的购物体验所提出的,但这不是赔偿,因为“商品没有任何质量问题”。

 

四川省保护消费者权益委员会秘书长肖向荣认为,按照《消法》以及《产品质量法》相关规定,消费者购买商品及接受服务应当享有知情权,即知悉其购买、使用商品或接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品和服务的不同情况,要求经营者提供商品的产地、主要成分、检验合格证明、使用方法说明书等。与之对应的是,经营者有义务和责任向消费者提供有关商品或者服务的真实、全面的信息,不得作虚假或者引人误解的宣传。否则,就涉嫌侵犯了消费者知情权和公平交易权,消费者有权要求退货和赔偿。

 

就本投诉案例暴露出的实木家具行业存在的主材、辅材不清的问题,肖向荣认为这带有一定的行业普遍性,四川省消委会将择机向社会发布消费警示。

 

肖向荣提醒消费者,购买高档实木家具前,一定要事先做好“功课”,通过网络查询实木家具的相关购买知识、存在的消费陷阱等,做到心中有数。现场选购时,要仔细查看产品检验合格证、材质介绍、使用说明等相关资料,切忌仅凭销售人员的口头保证就付款购买。

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