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导游小费:亟需重构的行业生态

作者:佚名    来源:广州日报    更新时间:2015-08-21 16:25:01   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

庄伟光(广东省社科院旅游研究所所长)

导游作为旅游活动接待计划的具体执行者,为多少个旅游者打开一扇又一扇明亮的窗;作为使者,传播着一遍又一遍的信息,传承一代又一代的文化与文明,然而时代与科学技术快速发展,互联网技术颠覆性革命,透明与便捷成为了必然,当上下游的沟通能够在更加快速、更为直接的平台完成的时候,导游的生存空间大大萎缩。作为旅游产品的服务者:导游连接纽带的作用在弱化,面对利益面前的无序竞争,导游往往一不小心就成为行业的“牺牲品”,谁也不会想到曾经的时代宠儿却沦落到无组织、无保障、无纪律的“三无人员”的境地,催生“恶导游”,各种误导游客消费、强制消费事件不断,导游薪酬体系混乱是旅游市场存在的诸多乱象的原因之一,这对于旅游业的整体形象和健康发展百害而无一利,导游行业的集体生态困境,亟需更多关注与重构。

当导游作为“提供服务者”不被消费者认同,而服务“小费”又还没有成为习惯的时候,导游小费被视为灰色收入就成为必然,只能在定位不清晰并不太规范的状态下苟且偷生了。为此,日前国家旅游局首次联手人力资源和社会保障部、中华全国总工会发布《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》,明确提出,“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制”,首次从国家层面肯定并支持推广导游薪酬制,探索建立游客自愿支付奖励机制。虽然缺乏明确的细化标准,但是明确导游提供“优质服务的奖励”,还是要给予点赞。“导游小费”合法化,导游们翘首期盼福音,有利于引导消费者规范消费成为习惯。

导游小费的规范与生态重构意味着人们对导游服务过程的认可和理解,游客根据对导游服务的满意程度而付出所愿意付出的报酬,对导游给予外部激励,效用满足源自于导游服务的热情、周到,这种心理感受可以人为地量化,在一定条件下,效用是可以度量的,这把无形的尺度就是服务质量,从“市场化”角度而言有助于解决旅游服务中的监督问题。其实旅游业发达的国家已经形成以服务质量为前提的导游小费制,成为国际惯例。

有消费者提出:导游小费怎么付?是否愿意付?谁来管?有作用吗?在这些疑问面前,规范导游小费,重构行业生态势在必然。

首先,应借鉴旅游业发达的国家有关导游小费经验,进一步完善我国导游薪酬体系以及相关法律法规,将其透明度化、规范化、制度化,重构导游生态空间。  

其次,法律法规硬性范畴的管理规范下,管理部门应依法科学管理,为行业健康发展保驾护航。  

再次,导游自节自制,消费者规范健康旅游生活,充分认知价值的波动性,以优质服务换价值,同时培育消费者服务付酬的自觉。

当互联网革命来临,服务便捷度快速提升的时候,重构导游作为文化传承群体的行业生态,以此,规范导游服务,提升导游整体水平,为广大游客带来更多享受,借此形成长效的激励机制,更好地与国际接轨,于我国旅游业持续健康向前发展功德无量。

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