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手机三包法待完善苹果无发票不保修属霸王条款

作者:佚名    来源:消费者报道    更新时间:2015-11-16 09:57:11   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

为了切实保护消费者的合法权益,2001115日起实行的《手机三包法》明确了对手机的销售、修理及生产的三包责任和义务。不过虽已沿用多年,该法在许多细节之处却亟待完善。

20157?10月,《消费者报道》对十大手机厂商??苹果、三星、华为、小米、魅族、联想、中兴、OPPOvivo和酷派的售后服务所做的调查显示,针对消费者付费维修过后的手机备件,以及手机人为损坏之后的保修政策,由于三包法没有明确规定,因此多家厂商都“自行其是”,而这难免让消费者觉得权益受到了侵犯。

更有甚者,苹果的授权服务网点公然违反三包法,设置了“无发票不保修”的霸王条款,即使用户的手机在保修期内。

手机三包法待完善

20158月,一位黄姓华为手机用户向本刊记者反映:他在保修期内的手机充电接口被判定为人为损坏,花85元更换之后,客服人员告知他将不再保修,却不能说明原因。

针对上述情况,华为公司相关负责人回应称:当第一次维修时,如果故障为人为损坏,在用户付费维修后,整机不再保修,该更换过的备件从维修好取机之日起延保1个月(2015923日起延长到3个月)。同时他也表示,网点客服人员可能存在沟通问题,没有与用户说清楚华为售后的一些细则。

事实上,很多手机厂商都规定,在手机摔碎、浸液入液等情况下付费维修后,除了更换的备件保修一个月或三个月之外,整机将不再保修(手机在保修期内的也不保修)。他们的解释是,因为手机摔碎、浸液入液不能保证主板这些看不到的地方是否也有损坏,所以一律不予保修。

对于这一规定,《消费者报道》对238名读者所做的问卷调查显示,近70%的人认为该规定并不合理。 

广东广强律师事务所律师肖文彬也表示,这种单方提供的、不公平的格式条款已经违反了《合同法》《消费者权益保护法》的强制性规定,是无效条款,没有法律效力与合同约束力。

由于三包法规定主机可保修一年,那么听筒、扬声器、充电接口这种零件是否也属于主机的一部分?华为公司上述负责人表示:“像喇叭、充电接口等这类手机备件是主机内的但不是主机。”

艾媒咨询集团CEO张毅认为:“这种单个手机备件延保一个月的政策不是很合理,因为手机里某一个单独的零配件损坏的几率要比一个整机高很多,单个零配件的保修理论上来讲应该要跟手机的保修期平等甚至更长,这才合理。手机三包法现在还是有它的缺陷的,以后应该会更详细一点。”

肖文彬认为:“关于手机备件是否适用三包法确实没有明确的法律规定,但不能据此片面认为就不受法律约束。根据《消费者权益保护法》《产品质量法》《手机三包法》的立法精神及公平原则,维修更换后的手机备件是维修手机的有机组成部分,自然也应当参照适用手机三包法关于保修日期的规定。”

苹果无发票不保修凸显漏洞

同样在20158月,一位黄姓苹果手机用户向本刊记者反映:“去苹果授权售后服务网点修手机,客服人员一定要发票才给维修,没有就不保修。”

在广州多家苹果授权售后服务网点,记者看到许多类似黄女士的苹果用户,因为遗失购机发票导致客服人员拒绝为其保修,只有付费才能进行维修。许多用户对此非常愤懑,认为苹果这种做法实属“霸王条款”。

其中两家网点称,可以维修国行和港行的机子,在大陆买的机子需提供发票,在香港买的需提供小票,国外的机子不维修,如果没有发票或小票不提供维修服务,“系统可以查到是否过保,但不论是否过保都需要发票或小票才能维修”。

另有一家网点则说:“没有发票就不能提供维修服务,也查不到手机是否过保,也不能通过出厂日期来判定手机保修期。”

然而,《手机三包法》第九条规定:“消费者丢失发货票和三包凭证,且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据,但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的,应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期,销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。”

反观其他9家手机厂商,其授权售后服务网点并未强制要求用户必须提供发票才能保修。如此看来,苹果授权售后网点的此种做法确有“霸王条款”之嫌。

“跨区域的问题和销售规则是厂商自己把控的,和消费者没有关系。”张毅表示,“从这点上来讲,厂商要长久地赢得消费者,那么也应该承担这点并不算过分的义务(指无需强制凭发票保修)。”

手机售后资深人士陈文认为“这里凸显了授权点的一个漏洞”。他透露,苹果的有些授权网点为了私下营利,把部分本该用于交换的新机给了二手翻新市场,从而设置“无发票不保修”的门槛来限制交换维修的数量。

据了解,手机维修市场直面消费者的并非是厂商直营的维修体系。为了减少售后渠道的建设成本并尽快扩大售后网络规模,手机厂商大多采取资格认证的方式来引入第三方服务商承包售后服务。

对此,陈文分析,这种第三方服务中间环节的设立可能会导致各种手机维修问题,但归根结底就是“标准的制定”。手机厂商在维修中心的设施、满意度回访、价格明示等方面要有一个标准并且严格执行,但问题恰恰在于代理商没有去严格执行,厂家也没有起到监督的作用。因此,即使是官方授权的售后维修网点,也不能保证为消费者提供优质的售后服务。

(应受访者要求,文中陈文为化名)

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