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售后收费华为“最不合理”苹果收费最高

作者:佚名    来源:消费者报道    更新时间:2015-11-16 09:52:05   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

在中国,智能手机的渗透率已经超过90%,它对于消费者的重要性不言而喻,可是一旦集万千宠爱于一身的手机坏了,该拿什么来拯救它?此时正是考验手机品牌可信赖度的时候。

那么扮演着爱机拯救者的手机售后是否能让你满意?20157-10月,《消费者报道》在广州对国内十大主流手机品牌的手机售后服务进行了对比测评,品牌包括苹果、三星、华为、小米、魅族、联想、中兴、OPPOvivo和酷派。

测评方式结合线下招募志愿者亲身体验官方授权售后网点的服务,以及线上问卷调查。此次测评共招募40名志愿者,每个手机品牌4名,线上则总共收到420份有效问卷。

测评结果显示,华为的售后收费最超出消费者的预期,至于新手机一发布就备受追捧的苹果,其维修费用恰恰让消费者觉得最高,而其独特的交换维修方式也遭到消费者的非议。

售后收费:华为最超预期,苹果收费最高

在本刊420名受访读者中,有57%的人认为手机售后服务最重要的部分是维修费用。由此看来,维修收费是否合理,已然成为消费者心中评价售后服务好坏的一杆秤。

根据线上420名读者及线下40名志愿者的调查显示,十大手机品牌中,消费者认为售后收费最不符合预期的是华为,而苹果被指收费最高(如图1)。

综合来看,在参与调查的82名华为用户中,线上只有36%认为其官方授权售后网点收费符合预期,而线下只有25%,也就是说,约七成的华为用户认为其官方售后网点收费不符合预期。

在线下体验测评中,一位部姓华为手机用户向记者反映,20天前他在华为授权维修网点更换手机屏幕花费了680元,但是“觉得这个价格有些出乎意外”。

一位不便具名的手机维修人员指出,由于现在大部分手机的屏幕分为显示屏幕、触摸感应板与外层玻璃3层,“即使只有一两处裂痕,往往整块屏幕也都得换掉”。

而位于广州市天河区的某苹果官方售后网点对屏幕报价更高,例如iPhone6更换屏幕需要788元,iPhone 5/5c/5s/6 Plus则需要948元,另外还需要200元的服务费。

“对于手机屏幕,其实大的方向、总的材料结构都差不多,原材料没有太大差别,只是对材料的材质会有要求。而苹果的质保体系会比很多国内厂商要严格,成本要高一些。”艾媒咨询集团CEO张毅在接受本刊记者采访时说道。

主要的手机零配件价格各不相同,而手机售后人工服务费又如何呢?

在此次测评中,苹果的售后服务收费也遭遇了较多的槽点。在广州天河区苹果一家官方授权维修网点,一位维修用户便向记者说:“只是去检测一下,都得掏100块钱人工费。”

据记者了解,苹果人工服务费根据维修情况分类,一般的更换配件的服务费为150元,屏幕问题为200元,交换维修及故障检测为100元,而对于CPU的检测及其软件造成的故障,服务费均高达300元。

与此相对,三星的人工费在20~150元之间,按照维修操作难度依次递增,故障检测为30元,一般的更换配件包括屏幕为110元,主板维修为150元,与苹果对比下来竟有23倍的差价,更别说其他国产品牌统一四五十元的价格了。

20153月,中国互联网协会研究中心秘书长胡钢向北京商报表示:手机厂商固然有自主制定价格的权利,但定价要在合理范围之内。当前不少手机厂商对屏幕的定价是畸高的,不仅不符合市场规律,而且损害消费者的利益。

苹果交换维修存猫腻

广州市百邦苹果授权服务商客服对记者表示:除了少量可付费单独更换的零配件,比如屏幕、Home按钮、扬声器等,一般苹果手机出现问题就直接换一台新机。而其他9个品牌手机一旦出现故障,经授权网点检测之后,直接更换故障零件即可。

以新机换故障机,是苹果售后主要的维修方式,售后称之为交换维修。“交换维修就是用户到苹果官方授权维修网点,凭发票以故障机交换出一部新的整机,在保修期内非人为损坏的免费交换,人为损坏的或在保修期外的付费交换,新机保修90天。”上述客服对记者解释。

她补充说:“如果故障机只是屏幕问题,就只更换新的屏幕;如果是屏幕等可单独更换的配件以外的任何问题,就都统一换新机。以iPhone 5s为例,保修期外交换维修的价格为1998元,此外还要加上100元的服务费,共2098元。”

虽然这种维修方式听起来是换了台新机,不过当记者问道这些用于更换的零配件是否原装和全新的时,该客服人员只一味强调“是从苹果公司拿的”,并未正面回答记者。

手机售后服务资深业内人士陈文对记者说:“这种交换维修可能会存在一些猫腻。比如说摔过的5s,授权点检验之后觉得主板还有一定价值,这样的话他会建议你1998元做一个交换,但是他换的这台机子可能是新的也可能是维修过的,并不一定是全新的主板。”

今年9月,苹果公司新发布的iPhone 6siPhone 6s Plus掀起了新的购买热浪。然而其售后多年来一直为消费者所诟病,尤其是在中国市场。要改变这一印象,恐怕苹果公司还需要做出真正的改变。

(应受访者要求,文中陈文为化名)

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