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12家五星级酒店无视“请勿打扰”

作者:佚名    来源:消费者报道    更新时间:2015-10-26 09:49:21   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

                  

15家五星级酒店中广州的丽思卡尔顿酒店、新天希尔顿酒店、文华东方酒店和四季酒店表现较好。

虽然大部分五星级酒店早已将服务向餐饮、康乐设施倾斜,但睡眠质量仍然是酒店需要做好的基本环节。在睡眠环境和硬件设施这两项主客观指标测评立见分晓之后,影响睡眠质量的三驾马车就剩下服务了。

《消费者报道》自2015年8至9月,邀请3位行业专家和75位试睡志愿者对包括“夜床服务”在内与睡眠相关的服务进行主观测评。此次测评的酒店共有15家,其中广州地区11家,深圳地区4家。

测评结果显示,15家五星级酒店中广州的丽思卡尔顿酒店、新天希尔顿酒店、文华东方酒店和四季酒店表现较好。(如图4) 

白天鹅宾馆夜床服务“不走心”

“夜床服务”,指的是酒店为客人做的睡前准备工作。包括帮客人整理房间,关上窗帘,掀开被角,将拖鞋放在窗前,冰桶里添上冰块等,是酒店客房服务中和睡眠相关的服务之一。

此次《消费者报道》进行睡眠服务主观测评的15家五星级酒店中,提供了夜床服务的有广州的白天鹅宾馆、新天希尔顿酒店、丽思卡尔顿酒店、四季酒店、文华东方酒店和深圳福田香格里拉6家酒店。

知名社交媒体作者、豪华酒店评论人吴东(网名“花总丢了金箍棒”)对本刊记者表示。据记者查阅《旅游饭店划分的星级与评定》,“夜床服务”有被提及但非五星级酒店必备项,因此无夜床服务的酒店取消此项评分,总成绩不受影响。夜床服务目前并无统一标准,本刊邀请的由3位业内专家组成的体验团和试睡志愿者仅对明显出现问题的酒店给与一定扣分。

在6家提供了夜床服务的酒店中,被扣分的有广州白天鹅宾馆和深圳福田香格里拉酒店。“白天鹅宾馆开完夜床之后被子还是皱巴巴的,两双拖鞋也放在了床的同一边,哪有两位客人从同一边下床的呢。”职业酒店测评师、香港理工大学酒店管理硕士鲁超对记者表示。

在深圳福田香格里拉酒店,客房服务员下午四点半前来询问是否需要开夜床,体验者表示暂时不方便需要稍后再来,但再无前来。“一回到房间看到被子被人动过了,但并没有整理好,感觉非常怪异。”入住丽思卡尔顿酒店的试睡志愿者王小姐在提交给本刊的体验报告中表达了类似感受。

“现代酒店业都来自于国外,开夜床服务也是由国外传入。因此夜床服务可能有水土不服问题,是否有存在必要仍有探讨空间。”吴东告诉记者。

12家酒店无视“请勿打扰”

要不是有广州的丽思卡尔顿酒店、白天鹅宾馆和南丰朗豪酒店,受测的15家酒店就要在“请勿打扰”这项服务考察上全军覆没了。

五星级酒店房间进门处都有一个“请勿打扰”按钮。按照行业要求,在客人按下后,工作人员不能打扰,即便是提供客人要求的服务,由于按下“请勿打扰”灯后门铃会自动失效,工作人员也不能直接敲门,而应该打电话询问客人是否方便。

为了测试15家酒店对这项要求的执行情况,本刊邀请的由3位业内专家组成的体验团在按下“请勿打扰”灯后,打电话要求酒店送一个枕头过来。除了广州的丽思卡尔顿酒店、白天鹅宾馆、南丰朗豪酒店外,剩余12家酒店均无视亮着的“请勿打扰”灯,直接敲门送枕。

“别以为这是刁难。很可能客人叫了枕头后,正在上厕所,工作人员敲门,客人只能扯着嗓子和对方喊话。但打电话就不一样了,五星级酒店的厕所配备有电话,这些都是服务细节。”鲁超对记者说。

 

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