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中消协:网购、中介等服务合同纠纷大幅上升

作者:佚名    来源:北京晨报    更新时间:2013-07-30 16:23:23   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

    725日,中国消费者协会公布了全国消费者组织受理投诉情况统计以及分析报告。报告显示,全国消费者组织今年上半年受理的消费者投诉件数、解决件数、解决率比去年同期都有所上升。在引发投诉的问题中,因营销合同问题引发的投诉数量上升最快,网购、中介、宽带等服务合同纠纷呈现高发态势。

  中消协公布的数据显示,今年上半年共受理消费者投诉265572件,解决244601件,投诉解决率92.1%,为消费者挽回经济损失59057万元。

  产品质量、合同争议和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。其中,质量问题占47.2%,比去年同期下降5%;营销合同问题占13.2%,比去年同期上升2.3%;售后服务问题占12.1%,比去年同期上升1%;价格问题占4.6%,比去年同期下降1.8%;其他虚假宣传占2.0%,安全问题占1.7%,假冒问题占1.4%,计量问题占1.1%,人格尊严占0.3%

  在商品投诉中,投诉量居前几位的分别为:通信类产品、食品、服装、汽车及零部件、鞋等。值得引起重视的是,汽车及零部件投诉量由2012年同期的第六位上升到第四位。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》实施在即,有关汽车售后服务的投诉将明显增多。

  在服务投诉中,投诉量居前几位的分别为:媒体购物、移动电话服务、网络接入服务、美容美发服务、保养和修理服务等。以网络购物为主体的媒体购物的投诉量,在服务投诉中遥遥领先。由于管理和服务滞后于网络购物市场的快速增长,网购产品的质量保证和服务的承诺兑现将极大考验网购行业的健康发展。

  ●相关链接

  今年上半年投诉热点有哪些

  保健品虚假宣传严重

  保健品(保健食品和保健用品)市场良莠不齐,虚假宣传问题突出。今年上半年,全国消费者组织受理保健品投诉2318件,其中涉及虚假宣传的有521件,占22.5%,远高于虚假宣传在总投诉中所占的比重。部分消费者通过媒体购物、流动讲座购买保健品引发的投诉,由于跨地域、涉及环节多、经营者身份不明等原因,往往难以解决。部分患有慢性疾病的老年人,追求健康心切,经受不住一些保健品通过媒体购物形式进行违规疗效宣传的误导,食用或使用后无法达到预期的治疗效果,甚至耽误了治疗时机。今年5月初,吉林省消费者冷女士在某电台听到“藏诺虫草胶囊”的广告宣传,花1500元购买了一个疗程产品,服用一个月后出现四肢无力,排尿困难的症状。医院诊断结果为肾功不全。经当地消协查询,该产品是一种保健食品,其广告宣传违反了相关法规。

  服装鞋帽质量投诉占比高

  今年上半年,全国消费者组织受理服装鞋帽类投诉25526件,其中因质量问题而引起的投诉19286件,占到75.6%。尤其是鞋和帽,质量投诉分别占到77.8%76.9%。消费者反映最为强烈的问题主要是鞋子开裂掉色、服装起球开线、洗涤后褪色变形等。今年525日,湖北省消费者张女士在武汉市某鞋店购买了一双售价160元的皮凉鞋。618日,她发现鞋子多处脱皮掉色,拿到商家处维修。629日张女士取回鞋子,但发现鞋子还是在脱皮掉色。

  手机售后服务亟待改善

  今年上半年,全国消费者组织受理涉及售后服务的投诉32078件,同比上升了12.3个百分点。其中,超过1/4的手机投诉因售后服务争议而引发,手机售后服务投诉继续保持高发态势。消费者投诉手机售后服务的情况主要有:一是以软件升级掩盖硬件维修事实,不提供维修记录或维修证明;二是尽量拖延服务时间,有意逃避“三包”责任;三是把明显的质量问题说成是人为损坏,或夸大维修问题的性质;四是部分售后服务条款明显不利于消费者。去年12月,广东省消费者叶先生购买了一部手机,使用3天后出现不能开机的情况,他立即找经营者要求解决问题。经营者称过15天才能维修。今年1月,叶先生再次找到经营者,被要求付费维修。

  汽车投诉量持续增长

  今年上半年,全国消费者组织受理涉及汽车(含零部件)的投诉9784件,与2012年同期相比增长了28.1%,其中质量、合同和售后服务的投诉量占到近八成。

  乳品投诉量翻番

  今年上半年,全国消费者组织受理婴幼儿奶粉投诉744件,与2012年同期相比,投诉量翻了一番。

  合同纠纷增速明显

  今年上半年,全国消费者组织受理合同性质类投诉35016件,与2012年同期相比上升25.1%。在消费者投诉的合同问题中,网络购物、中介服务、有线宽带接入成为投诉的重点。在网络购物涉及的合同纠纷中,主要问题是一些网点对于大件商品不按承诺时间送货或安装到位;而中介服务投诉中,承诺容易践诺难成为行业通病;在宽带接入服务中,消费者对花费相对较高的价格却用着相对较低的网速反映强烈。今年2月,北京市消费者陈先生反映,在某婚介网客服承诺给他幸福的情况下,他花了3999元升级为该网的VIP客户。后来除了交换电话号码、每周只是打两三次电话之外,陈先生发现该网站的婚介服务对他的征婚并无实质帮助,要求退款,遭对方拒绝。

  保养和修理服务问题多

  今年上半年,全国消费者组织受理涉及保养和修理服务的投诉3872件,与2012年同期相比增加了21.1%。在保养和修理服务中,涉及电器维修和汽车修理的投诉占到近一半。 

  公用事业服务马虎不得

  今年上半年,全国消费者组织受理涉及公用事业服务投诉1831件,与2012年同期相比增长了24.9%,因合同纠纷和售后服务所引起的投诉增幅较大。公共事业承担着服务民生的重大职责,关系每个消费者的切身利益,服务可替代性不强、消费者选择余地不大,一旦服务出现问题,会对消费者基本生活造成困难,容易触发群体投诉。今年1月,广东省消费者温先生拨打燃气公司电话安装管道燃气,第三天公司派员上门绘了图纸,并通过银行扣除了375元的服务费用,之后就再没人与他联系。温先生多次去营业厅询问,并多次打电话查询,然而安装迟迟到不了位,影响到了消费者家庭的正常生活。 

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