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广东省各级消费者委员会2012年受理投诉分析

作者:佚名    来源:广东省消费网    更新时间:2013-03-04 15:07:29   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

据全省各级消费者委员会统计汇总,2012年共受理消费者投诉98106件(比2011年受理的84169件上升了16.56%),解决95310件,为消费者挽回经济损失8989.99万元,其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉128件,加倍赔偿金额63.51万元。

 

一、投诉基本情况

 

(一)投诉性质分析

 

2012年受理的投诉中,根据投诉性质划分:质量问题占24.17%;安全问题占0.58%;价格问题占2.27%;计量问题占0.33%;假冒0.44%;合同问题占14.65%;虚假宣传问题占0.79%;人格尊严问题占0.15%;售后服务问题占20.49%;其他服务问题占36.13%(见图1

 

1投诉性质比例图(%

 

 

(二)商品服务类别分析

 

2012年度的商品和服务大类(共二十四类)投诉中,家用电子电器类、互联网服务类、电信服务类投诉量居前(见图2)。

 

2  商品和服务大类投诉量前十图(单位:件)

 

 

二、投诉热点分析

 

(一)电器维修及售后服务不尽人意

 

2012年,全省各级消委会受理涉及售后服务问题的投诉20103件,占投诉总量的20.49%,仅次于质量投诉。其中属于电子电器类的维修及售后投诉比例较重,共11572件,占比约58%。消费者反映的主要问题是:

 

1、不履行三包义务。“三包”期内需保修而产生的费用要消费者承担,或以公司规定、人为损坏为由逃避“三包”责任。多次维修不如实在保修卡上注明维修记录,给消费者退换货带来障碍。

 

2、收取高额的维修及零配件费用。

 

3、部分电器维修经营者服务不规范维修资质低、职业操守差。有的甚至打着某些品牌厂家的指定维修点,实则只是一个“空壳”,特别是在网上找的维修者,无实体店,只有一个手机号码,一旦需要保修的时候往往找不到该店了。

 

陈先生20111215日在汕头市澄海区豪美电器经营部购买一台穗凌牌电冰箱,价格为4800元。2012824日至今连续出现紫外管破裂、机头烧坏、内管破裂等问题,对于内管破裂的问题,豪美电器经营部上门查看后,告知陈先生维修须收费1700元。陈先生认为该商品在保修期内出现质量问题,应属保修范围不能收费,于是向汕头市澄海区消委会投诉。接诉后,区消委会工作人员组织双方进行调解,最后双方达成协议,豪美电器经营部同意为陈先生免费(包换材料费和工时费)修理冰箱。

 

顺德消费者何先生于20117月在苹果(中国)官网购买一台笔记本电脑,20127月发现故障,经官方授权维修点检查,诊断为电脑主板故障,被告知按照苹果总公司的规定主板保修一年,若要维修则需支付1800元维修费,如需更换新主板则需3800元。而按照我国的“三包”规定,电脑主板保修期应为2年。何先生与维修点交涉无果,遂向广东省消委会投诉,经调解后该维修点才按“三包”规定予以保修。

 

(二)汽车消费纠纷持续升温

 

2012年,全省消委会系统受理汽车及零部件投诉2698件,占交通工具类投诉量的80%,主要集中在质量、合同及售后服务方面:

 

1、质量问题:新车内气味怪异、轮胎起包、机头响声较大,有的车仅行驶数日就需要更换发动机等主要部件。

 

2、销售环节:违反合同约定,紧俏车型加价销售或附加不合理的提车条件,虚构车型,故意隐瞒新车实情且擅自更换瑕疵部件,“订金”、“诚意金”及“诚信保证金”引发的争议较多。

 

3、售后及维修环节:保修期间不兑现售前承诺,夸大故障,过度维修价格不透明,配件以旧充新、以次充好,多次送修故障不能排除。

 

广州消费者罗先生投诉称,201289日,因其东风日产骏逸牌轿车右后视镜支架断裂,到4S店维修,被告知按照公司规定,支架不能单独更换,需要与后视镜一并更换,连喷漆共600多元。罗先生当即对此项捆绑性消费规定提出异议:1、支架与后视镜之间是用螺丝相连接,可拆分,单独更换没有任何障碍。2、支架是塑料制成,容易老化,断口处厚度只有2-3个毫米,证明有设计缺陷,属于易损件;而后视镜没有任何损伤和老化,没有更换的理由。3、此不合理规定,是强迫车主在更换价值较低的配件的同时,多花数倍价钱买一个不需要的配件,既增加了消费者负担,又有悖于低碳环保要求。826-28日,罗先生先后三次致电东风日产乘用车公司反映上述情况和诉求,答复均称公司的规定无法变更。罗先生遂向广东省消委会投诉,经消委会多次沟通协调,4S店同意减免400多元维修费。

 

(三)媒体购物鱼龙混杂,谨防陷阱

 

关于媒体购物,2012年全省各级消委会共受理投诉812件,占投诉总量的0.83%。作为非现场购物形式的媒体购物,主要有网上购物、电视购物,尤其是后者,消费者被故意夸大的广告所吸引,一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势,夸大商品的性能、功效,误导消费者,甚至借此实施诈骗行为,严重侵害消费者的合法权益。消费者投诉反映的问题包括:

 

1、以低价、赠品等形式引诱消费者冲动消费。

 

2、虚假宣传,货不对板。

 

3、销售假冒伪劣商品,或以港版行货等字眼来误导消费者。

 

4、售后服务承诺不兑现。广告中大多以“不满意可退货”,“无效可退货”,“免费试用无效可退货”等承诺来换取消费者的信任,而消费者一旦要求退货时便遭到多方推诿。

 

5、售后服务无保障,商家与厂家之间互相推诿,或无法找到真正的经销商。

 

6、网络诈骗。消费者汇款后,对方要么不发货,要么变着法子让你继续汇款,诱骗消费者二次上当。

 

如茂名陈先生投诉称,其家人在网上找到天津的一家服饰公司,并通过QQ聊天工具向对方订购衣服,未通过第三方平台而是通过银行给一个私人账户转了1000元货款,两天后就接到自称是该网店工作人员的电话称货已到了,但需交2000元保证金才给送货,不然就不给货,就算要退款也只能退百分之二十。

 

湖北消费者吴先生于20121213日在广东卫视看到一则手机广告,广告上宣称该手机功能好,电池能够超长待机,还赠送一张300元的充值卡和一张4G的内存卡等等,且价格只需399元。于是订购了一部,收到后发现该手机存在诸多问题,触摸屏不灵,电池不储电。赠送的300元充值卡也是假的,无法充值,于是打售后电话退货,但对方说要先寄100元钱押金才给予退货,结果吴先生把100元寄过去后对方再也不接听他的电话了,无奈之下吴先生向广东省消委会投诉,虽经与广东电视台交涉后由代理商协调最终给吴先生退了款,但实际退款额仍没达到吴先生的消费额。

 

(四)食品、保健品质量和安全问题影响消费者健康

 

2012年,全省各级消委会共收到食品、保健品投诉共3353件,投诉的问题主要包括:

1、质量问题:发霉、过期、保质期内变质、有异物。

 

2、安全方面:怀疑食品为伪劣产品,使用劣质原料加工食品等。

 

3、食品标识不规范。包装说明与实际不符,无“生产许可”标识,生产日期模糊不清。

4、在食品中违规添加中药成份。

 

中山市的消费者杨先生在当地药房购买了“药氏”牌壮腰健肾酒,该酒没有保健品批号,却添加了用于保健品中的女贞子、金樱子、熟地等中药成份。于是杨先生投诉到当地消委会,经调解,药房给杨先生赔偿了2000元。

 

汕头市余先生在澄海区声广保健园购买了“藏秘双宝”保健品(共12盒),每盒价格为298元,20128月份发现该产品发霉变质(共5盒),向商家更换一次,但换回的产品仍发霉变质,再次向商家反映,商家同意更换,但迟迟未解决,余先生要求退货,请求澄海区消委会帮助解决。经区消委会调解,声广保健园同意对发霉变质的5盒产品作退货退款处理。

 

(五)公共设施服务质量有待提高

 

2012年全省各级消委会共受理公共设施服务投诉3094件,占投诉总量的3.16%。涉及行业有交通运输、电力、自来水服务及有线、卫星电视服务等。投诉问题较为集中的有:

 

1、交通运输方面:飞机晚点航空公司未对乘客做妥善安排。城市公共交通服务未让消费者满意,主要是每逢重要节日,有些出租车司机乱涨价,不打表,有些公共汽车拒收硬币,司机服务态度差。

 

2、煤气方面:短斤缺两,超过使用期限的“镙丝瓶”继续让消费者使用。

 

3、有线电视方面:转换数字电视后收视质量差,经常出现无信号;工作人员上门服务态度恶劣;有线电视客服电话难打,有强制消费嫌疑。

 

消费者肖先生投诉称,于2007年报装广东省有线广播电视网络股份有限公司的业务,期间由于机顶盒信号故障,于是拨打该公司的96956客服电话报修,电话接通后自动语音提示线路忙,无法接通客服人员,但电话费却照扣了。肖先生打了一个多星期电话才能接通客服人员,期间支付了数十元电话费。2012928日,肖先生需关停数字电视信号,于是又打了十几次96956客服电话,这次更为恶劣的是,电话一接通,被迫听一段广告后依然是客服忙无法接通,但是在此情况下,每次还要支付0.52元的话费。也就是说,不管能不能接通客服,只要拔了96956客服电话,消费者就得自费听一段广告,至于能不能接通客服,需拨打多少次才能有效接通,让消费者花多少冤枉钱,广东省有线广播电视网络股份有限公司却一概不管。接到该投诉后,省消委会工作人员即与广东省有线广播电视网络股份有限公司联系协调,随后该公司复函称肖先生已去服务点办理相关业务,并称已向肖先生致歉并取得用户谅解。消委会电话回访时,肖先生称尽管个人相关业务已办理,仍希望有线电视台能改善客服电话难打及电话广告长的状况。

 

(六)教育培训服务行业不履行合同约定

 

2012年,全省各级消委会共受理关于教育培训服务的投诉1470件,占投诉总量的1.50%,其中关于合同纠纷投诉553件,占该项投诉的37.62%。投诉对象集中在驾校培训、早教服务、青少年教育培训、技能培训等,投诉内容主要是不履行合同约定、服务质量差、收费不合理等。曾先生于20118月初报名参加广州程通驾驶培训有限公司的驾驶员培训学习,201110月上旬己经安排其理论考试并通过,直至八个月后驾校迟迟未能安排蝴蝶桩考试,曾先生多次与驾校沟通未果,于201273日向广东省消委会投诉。经过消委会工作人员多次与该驾驶培训有限公司沟通,对方态度强硬,并不承认其违约责任,而是把其违约责任推给了广州市交通委员会。

 

(七)电信服务行业投诉依然居高不下

 

2012年,全省各级消委会共受理关于电信服务的投诉10913件,占投诉总量的11.12%。信号不稳定、网速未达到承诺标准、乱收费及擅开收费项目、收费不清晰等依然是消费者投诉反映的突出问题。东莞消费者曹先生投诉称于2012820日在中国移动官网购买了一部中兴手机。22日开始使用,晚上手机充电没有关机,第二天清晨无法拨打电话时才发现近200元话费在一个晚上全被扣除完了,并且后来还收到欠费130多元的短信,而此期间却未收到任何关于扣费的短信通知。于是致电10086投诉,而客服解释是从22日晚上十一点之后产生了三百多兆GPRS的超月租流量费,但对为何有流量费及无短信通知却未做解释,只答应会返还一部分超月租流量费。而曹先生是在向10086投诉后才一次性收到所有的扣费通知。经省消委会调解,移动公司原额退费。

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