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航班取消,行程消减,如何将损失降到最低?

作者:佚名    来源:南方都市报    更新时间:2015-09-24 15:56:27   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

中秋、国庆旅游黄金周即将来临,本报联合广东省旅游质量监督管理所合作,开辟了“旅游质监”专栏。希望通过这个栏目结合出游过程中发生的真实案例、处理结果及法律顾问的专业点评、解答,为广大旅游者提供帮助。

出游过程中,出现航班取消,行程必然受到极大的影响。今年由于中东呼吸综合征疫情、台风等事件,航班延误、行程取消、行程变更等投诉出现较大的上升趋势,而近期中国旅游团大闹曼谷机场、国际邮轮拒绝下船要求赔偿等事件也成为关注的焦点。航班延误取消、航线变更、港口减少等不愉快发生后,该如何处理较为妥当?

[案例]航班取消致行程减少,能索赔吗?

投诉人讲述:

陈先生于2014年10月17日参加某旅行社组织的重庆九寨黄龙四飞四天团,原计划第一天至第三天在九寨和黄龙游览,第三天下午(10月19日)从黄龙飞往重庆,第四天(10月20日)在重庆游览渣滓洞、白公馆、磁器口等五个景点,并进行自由活动。但因为天气原因,19日下午从黄龙飞往重庆的航班取消,游客在黄龙机场候机室度过一夜后,20日下午才从黄龙机场登机,18:40到达重庆机场。

到达重庆机场后,旅行社便立刻安排全体游客乘坐原计划航班从重庆直接返回广州。陈先生认为旅行社的处理方法给游客造成一定损失,导致团队在重庆一天的游览行程全部取消,游客联名(20余人)签名要求该旅行社予赔偿,并提出不少于2000元/人的赔偿要求。

 处理结果:

旅游质监部门经过调查,据陈先生和旅行社提供的证据材料提出了以下处理意见:(一)本纠纷中因天气原因导致的航班延误属于不可抗力。(二)旅行社无法履行合同中重庆1天游行程的行为是不可抗力造成的,不需要承担违约责任。(三)依照《旅游法》第六十七条“合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。”,旅行社应退陈先生等游客在重庆的全部未发生费用。(四)由于4天的行程中,在重庆的1天旅行没有履行到相应的义务,故应让渡其本次行程所得利润的1/4给游客。

调解结果:

旅行社退还陈先生等人在重庆的未发生费用290元/人。(包括导游服务费和旅行社重庆一天应得的利润。因原计划在重庆的景点均不需要门票,故无门票退费。)

法律顾问点评:

律师分析认为,本案要解决的问题为因不可抗力致旅游合同解除如何处理。因不可抗力导致合同解除,旅行社扣除已产生的费用,将团费余额退还给旅游者,双方均不用承担违约责任。本案关于不可抗力的定性正确,陈先生等20余名游客参加旅行社组织的旅游团,旅游行程中,因天气原因导致航班延误,最终导致合同解除,天气原因属于典型的不可抗力。依照法律规定,旅行社只需要扣除已产生的费用后将余款返还给游客即可。关于利润问题,在现实中,旅行社往往是“打包”服务,通过享受“批发价”来盈利,各项旅游活动内容都包含在相应的团费中,退还未产生的团费其实已经是将合同未履行部分的利润一并“退还”给了旅游者。

[记者观点]出游前购买“旅游意外险”

建议旅游者购买保险以加强人身、财产、旅行费用损失等保障,旅游者投保境内外旅游意外险的费用从几十元到一百多元不等,根据相关条款,若由于恶劣天气、罢工、航空公司超售或航空管制等原因而导致飞机或轮船延误,每延误4小时,可获赔偿300元,赔偿金额最高一般不超过1800元。除了延误,理赔案件还有旅程取消和变更、医疗事件、财产损失、行李延误、意外身故和残疾等。比如,行程退订、滞留当地产生的费用损失,最高可以赔偿5000元。如携程联合保险公司特别推出邮轮保险,台风暴雨等原因导致邮轮延误,港口停靠时间缩短和取消停靠(港口停靠减少),3小时起就可以赔。

不管是跟团还是自由行,旅游者在出行前建议都购买保险以加强保障,并且最好购买综合型的旅游意外险。如果出现不可抗力事件,请游客理性对待,合理维权。

[近期提示]国庆黄金周旅游消费提示

2015年国庆黄金周即将来临,广东省旅游局向广大游客发出如下消费提示:

一、参团旅游请选择有资质的旅行社并签订旅游合同,索取发票。查询旅行社资质,请登录广东省旅游局官网(http://w w w .gdta.gov.cn)。

二、谨防各类欺诈旅游广告,自觉抵制“零负团费”及“不合理低价”,增强风险防范意识,谨防“旅游贵宾券”、“旅游赠券”等消费陷阱,避免因贪图便宜而上当受骗。

三、请广大游客自觉遵守《中国公民出境旅游文明行为指南》和《中国公民国内旅游文明行为公约》等文明行为规范,尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰,自觉遵守公共秩序和社会公德,爱护环境,言行得体。

四、旅行中如遇有旅游服务质量问题,请注意收集并妥善保管相关证据,向有关旅游投诉受理机构投诉。投诉电话(各市区号)+12345。


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